Zusss

Blij zijn en blij blijven dankzij een relevante customer journey

Zusss is het Nederlandse fashion- en lifestylemerk van de zussen Sietske van Hartingsveldt en Femke van der Hoef. Naast een eigen online omgeving, zijn de producten van Zusss verkrijgbaar bij ruim 400 verkooppunten in Nederland en België. Zusss begon als een hobby, maar groeide dankzij een flinke portie ondernemersinstinct al snel uit tot een succesvol feel-good merk.

Eerder realiseerde XSARUS voor Zusss het toekomstproof commerce platform op basis van Magento. Als digital partner van Zusss adviseerde XSARUS om het nieuwe platform aan te grijpen om nóg meer data gedreven te werk te gaan zodat Zusss relevanter kan worden in de customer journey en zo nog persoonlijker kan zijn voor haar klanten. Want “blij zijn, blij blijven”, dat is wat Zusss voor haar klanten wil. Of dit nu nieuwe bezoekers of terugkerende klanten zijn: Zusss wil het verschil maken door klanten optimaal van dienst te zijn.

Een tool die we daarbij hebben ingezet is Datatrics. In deze case leggen we uit wat Datatrics is, hoe de tool is ingezet en op welke manier dit bijdraagt aan een relevantere customer journey voor de bezoekers van de Zusss webshop en dus: blije klanten.

Datatrics: zelflerend en schaalbaar CDP

Datatrics helpt organisaties om een persoonlijke band met de klant te kunnen ontwikkelen. Het zelflerende, schaalbare en praktische Customer Data Platform (CDP) van Datatrics verzamelt realtime profielen en plaatst deze in verschillende segmenten. Op basis van deze profielen kunnen organisaties inspelen op de wensen en behoeften van een bezoeker, waardoor customer journeys persoonlijker én relevanter gemaakt kunnen worden.

Eigenlijk wordt er met de inzet van Datatrics continu een A/B test ingezet op de customer journey. Binnen de customer journey wordt op basis van algoritmes door Datatrics bepaald in welke aankoopfase een bezoeker zich bevindt en welk touchpoint voor die bezoeker relevant is. Standaard is de verdeling tussen de zogenaamde ‘show- en hidegroup’ ingesteld op 50% - 50%,. Dat wil zeggen dat 50% van de bezoekers een gepersonaliseerde customer journey ziet en de andere 50% van de bezoekers niet. Door continu de resultaten te monitoren is snel inzichtelijk welke touchpoints wel en niet goed presteren. Bij goede prestaties kan de procentuele verdeling in de show- en hidegroup in Datatrics aangepast worden.

Een relevante journey voor bezoekers van Zusss.nl

Voordat de verschillende fases van de customer journey geoptimaliseerd kunnen worden, moet er eerst data verzameld worden. Dit ‘opbouwen’ van data, gebeurt automatisch door Datatrics, na de implementatie op de webshop en uiteraard pas nadat bezoekers akkoord zijn gegaan met cookietracking. Zodra er voldoende data beschikbaar is, kan gestart worden met het relevant en persoonlijker maken van de journey.

De customer journey binnen Datatrics bestaat standaard uit vier fases: De oriëntatiefase, de vergelijkingsfase, de beslissingsfase en als laatste de evaluatiefase. Op basis van onder andere klik- en zoekgedrag bepaalt Datatrics in welk profiel of look-a-like profiel een bezoeker past en in welk van de fases deze bezoeker zich bevindt. Op basis van het profiel en de daarbijbehorende kernmerken, worden gepersonaliseerde touchpoints getoond. Onderstaand een aantal voorbeelden van personalisaties per fase.

Oriëntatiefase

Bezoekers die zich in de oriëntatiefase bevinden, zijn vaak nog ‘zoekende’ of kennen de retailer niet goed. Zusss wil deze bezoekers graag kennis laten maken met hun merk, daarom bieden we ze via Datatrics notificaties aan om ze te attenderen op bijvoorbeeld de nieuwe collectie, sale of een unieke waardepropositie. Ook is dit een goed moment om te vragen of ze op de hoogte gehouden willen worden van Zusss door middel van een nieuwsbrief. Getoonde notificaties zijn afhankelijk van het type klantprofiel en de mate van relevantie voor de desbetreffende bezoeker.

Vergelijkingsfase

Komen bezoekers in de vergelijkingsfase, dan zijn deze alweer een stapje verder. Misschien hebben ze eerder een product bekeken waarna ze de webshop weg geklikt hebben. Is dat het geval, dan krijgen bezoekers bijvoorbeeld een notificatie waarin het laatst bekeken product getoond wordt of worden productaanbevelingen getoond op basis van eerder bekeken artikelen. Zo wordt een bezoeker in de vergelijkingsfase snel op weg geholpen.

Beslissingsfase

In de beslissingsfase wordt vooral geoptimaliseerd op touchpoints binnen een productdetailpagina. Bekijkt een bezoeker bijvoorbeeld een product dat duurder is dan € 50,-? Dan staat er in plaats van ‘gratis bezorging vanaf € 50,-‘ : ‘dit product wordt gratis bezorgd’. Ook wordt retourinformatie in deze fase extra uitgelicht. Zo weet een bezoeker precies waar hij of zij aan toe is.

Evaluatiefase

Nadat een bezoeker een aankoop heeft gedaan, wil Zusss deze klant graag betrokken houden. In de evaluatiefase wordt daarom ingezet op notificaties over het inschrijven voor de nieuwsbrief en de mogelijkheid om Zusss te volgen op social media.

Sommige personalisaties lijken misschien kleine toevoegingen of aanpassingen. Maar juist door dit soort kleine optimalisaties kan een customer journey nét relevanter en persoonlijker aanvoelen voor een bezoeker.

Campagnes

Naast het optimaliseren van de touchpoints binnen de verschillende fases van de journey, kunnen in Datatrics ook campagnes aangemaakt worden. Een belangrijk verschil tussen de geoptimaliseerde touchpoints in de journey en een campagne is dat een campagne aan iedereen of aan bepaalde segmenten binnen de showgroep wordt getoond. Dit gebeurt dus niet op basis van eerder klik- of zoekgedrag zoals bij de touchpoints. Het gaat om een boodschap die voor grotere groepen bezoekers relevant is. Voorbeelden van campagnes zijn een Sale of Black Friday campagne of het tonen van relevante productaanbevelingen in de winkelwagen om cross- en upsell te realiseren.

Resultaten

Binnen Datatrics zijn de resultaten per touchpoint overzichtelijk in te zien. Hoewel sommige touchpoints uitzonderlijk goed presteren – sommigen zorgen in het geval van Zusss voor een conversieratio toename van 40% – is het belangrijk om de resultaten te zien in de volledige breedte van de customer journey. Het is daarom waardevoller om te kijken naar de overall prestaties en dit ook in Google Analytics goed door te meten. Bij Zusss zien we dankzij de inzet van Datatrics het conversieratio in de showgroep 16% hoger liggen dan in de hidegroup. Ook is een duidelijke toename in waarde per sessie te zien.

Blijven optimaliseren

Het mooie aan Datatrics is dat er constant verder geoptimaliseerd kan worden. Door veel te testen, kan de customer journey steeds relevanter en persoonlijker gemaakt worden. Ook Zusss blijft samen met de Digital Marketing consultants van XSARUS optimaliseren. Zo zijn er nog plannen om meer personalisatie toe te passen op de homepage, gaan we aan de slag met optimaal gepersonaliseerde e-mailcampagnes en zullen we de mogelijkheden onderzoeken voor het relevanter maken van Ads en Facebookcampagnes op basis van Datatrics en relevante doelgroepen.

Lees ook

Door gebruik te blijven maken van onze website, geef je toestemming en ga je akkoord met het gebruik van cookies. Meer informatie kan je vinden op onze cookiespagina.