Winkelen op afspraak: hoe integreer je dat succesvol online?

Een interview met Roobol

Al ruim voordat winkelen op afspraak überhaupt ter sprake kwam, had Roobol hiervoor online al het nodige klaarstaan. Een interview met Jaap van Iwaarden, E-commerce en Marketingmanager bij Roobol, over hoe je met het inzetten van winkelen op afspraak in deze bizarre tijden je klant toch goed van dienst kan zijn.

Wat vind je van de versoepeling waardoor winkelen op afspraak mogelijk wordt gemaakt?

“Wij zijn er erg blij mee. Voor ons is dit een ideale oplossing. Dat ligt natuurlijk aan de branche waarin we zitten, de producten die we aanbieden en het feit dat onze 38 winkels geen gigantische oppervlaktes kennen. In de normale situatie lopen er ook geen honderden mensen tegelijk door onze winkels. Bijkomend voordeel is dat we nu vooraf precies weten hoeveel klanten we in de winkels kunnen verwachten. De winkelbezetting passen we hierop aan zodat we ook voldoende adviseurs over houden om het advies bij klanten thuis uit te voeren. Want ook de vraag naar advies aan huis blijft.”

Welke mogelijkheden biedt winkelen op afspraak voor jullie?

“Als we goed plannen, kunnen we in onze winkels net zoveel klanten helpen als dat we dat normaal zouden doen. Het vraagstuk over ‘goed plannen’ en de tools die je hierbij nodig hebt, hebben we in het begin van de coronacrisis al getackeld. Wat dat betreft hadden we niet lang nodig om onze organisatie in te richten op deze versoepeling.”

Hoe komt het dat je in het begin van de crisis al bezig was met het planvraagstuk?

“Aan het begin van de coronacrisis zagen we het aantal winkelbezoeken natuurlijk fors teruglopen. We hebben toen met elkaar nagedacht over oplossingen. Al vaker hebben we het gehad over de mogelijkheid om advies aan huis aan te bieden aan onze klanten. Liefst zie je als klant de nieuwe vloer of de nieuwe gordijnen die je uitzoekt direct in je eigen huis. Voordat de coronacrisis begon leek ons dat lastig te realiseren. Want de adviseur die naar de mensen thuis zou gaan, moest eigenlijk ook in de winkel zijn om daar klanten te helpen. Maar toen werd het stil in de winkels. Het idee van advies aan huis borrelde direct weer op. Maar dat was in het begin wel aftasten, want: wat mag en kan er binnen de geldende coronamaatregelen? Willen mensen wel een bedrijf over de vloer? En niet te vergeten: willen onze adviseurs dit wel?”

Hoe heb je dat aangepakt?

“We zijn heel voorzichtig begonnen. Ieders gezondheid staat voorop. In eerste instantie was er een handjevol adviseurs die super enthousiast waren om bij mensen thuis advies te geven. Uiteraard binnen alle geldende richtlijnen. We kwamen vervolgens al snel voor de uitdaging te staan: hoe gaan we dit praktisch regelen? Neem als voorbeeld de laminaatstalen die een adviseur meeneemt: die zijn in de winkel één vierkante meter per stuk. Die hebben we dus allemaal doormidden gezaagd, want dat past net wat beter in een auto. Los daarvan: hoe maak je het een klant zo makkelijk mogelijk om een afspraak te maken? Een vraagstuk waar we eerder al over nagedacht hebben, omdat we voor de coronacrisis ook regelmatig klanten op afspraak in de winkel ontvingen.”

Het vraagstuk over het makkelijk plannen van afspraken was dus al bekend bij XSARUS. Roobol had hier een duidelijk beeld bij: het moest geen invulformulier op de website worden waarbij adviseurs alsnog na moeten bellen om de afspraak te bevestigen. Het moet een oplossing zijn waarbij de klant zelf de datum en het tijdstip kan kiezen op basis van de beschikbaarheid van een adviseur. Dat moment moet dan ook direct voor de klant gereserveerd zijn.

Nadat verschillende tools onderzocht werden, kwam Calendly als beste uit de bus vanwege de flexibiliteit en de beschikbaarheid van een API. Dankzij de API kan Calendly relatief eenvoudig op de frontend van de Magento webshop gekoppeld worden. Via dezelfde API worden de ingevulde gegevens direct gesynchroniseerd naar het online woondossier. Op die manier is het niet alleen een tijdelijke uitbreiding, maar een oplossing die ook in de toekomst nog steeds relevant is.

Hoe werkt Calendly voor jullie?

“We zijn gestart met een paar Calendly accounts, omdat we in het begin nog niet veel adviseurs hadden die de afspraken aan huis zouden gaan doen. Maar al snel kwamen we tot de volgende uitdaging: hoe zorgen we ervoor dat onze adviseurs zo efficiënt mogelijk ingezet worden? We hebben toen met behulp van XSARUS regio-indelingen gemaakt zodat een adviseur uit Tilburg niet helemaal naar Gouda hoeft te rijden als daar een andere adviseur dichterbij woont. Daarom hadden we al snel meerdere Calendly gebruikersaccounts nodig. Het is nu zo ingeregeld dat op basis van de woonplaats van de klant, de juiste regio kalender wordt opgeroepen.”

Is het advies aan huis een succes?

“Ja! Waar we eerst maar een handjevol adviseurs hadden die het advies aan huis wilden verzorgen, kwamen er al snel meer bij. Het enthousiasme waarmee we bij klanten thuis werden ontvangen, werkte aanstekelijk in de hele organisatie. Al snel konden we het aantal regio’s uitbreiden en konden we ook veel meer afspraken aan. Iedere week hebben we het aantal adviseurs uitgebreid vanwege het stijgende aantal afspraken.”

Nu is daar dus ook winkelen op afspraak bijgekomen. Voor de winkels werd binnen de webshop al gebruik gemaakt van de storelocator module. Door deze module te koppelen aan Calendly, wordt op basis van de gekozen winkel, de juiste Calendly agenda ingeladen. Het winkelen op afspraak in de winkels, was dus ook snel op de frontend van de webshop zichtbaar.

Jaap van Iwaarden: “Met de mogelijkheid van winkelen op afspraak is de implementatie van de kalendertool nóg waardevoller geworden. Toen de eerste geruchten over deze versoepeling rondgingen, hebben we snel kunnen schakelen. We hadden al snel voor alle winkels een eigen agenda en hebben die vlak voor de persconferentie al open gezet. In de hoop dat de versoepeling er echt kwam. Mark Rutte was nog niet uitgesproken en de eerste afspraken kwamen al binnen. Inmiddels loopt het echt storm, dus al die extra gebruikersaccounts die we voor de winkels hebben aangeschaft, hebben zich al ruim terugverdiend.”

Wat zou je andere ondernemers mee willen geven?

“Investeer in de juiste dingen. Natuurlijk denken we op dit moment wel drie keer na voordat we ergens geld in stoppen. Maar juist nu is het belangrijk om er op de juiste manier te zijn voor je klanten én onder de aandacht te blijven. Zo overwogen we laatst om maar even geen folder uit te brengen vanwege de kosten. Blij dat we dat wél gedaan hebben in de vorm van een flyer: het resulteerde direct in een verdubbeling van het aantal afspraken aan huis. En je kunt ervan uitgaan dat mensen die de moeite nemen om een afspraak te maken ook echt serieuze kansen zijn. Natuurlijk blijven mensen goede afwegingen maken, maar dat doen wij ook.”

De omnichannel strategie die we voor ogen hebben, komt op deze manier goed tot zijn recht. Dit belooft veel voor de toekomst.

Contact

Benieuwd hoe XSARUS jouw organisatie kan helpen bij uitdagingen als 'winkelen op afspraak'? Neem contact op.

Door gebruik te blijven maken van onze website, geef je toestemming en ga je akkoord met het gebruik van cookies. Meer informatie kan je vinden op onze cookiespagina.