Eijerkamp

Eijerkamp

Conversie in de webshop verbeteren met behulp van ROBIN.

Woonwinkel Eijerkamp biedt inspiratie, beleving en de nieuwste trends op het gebied van wonen, slapen en design. Met vestigingen in Zutphen (30.000 m2) en Veenendaal (18.000 m2) zorgt Eijerkamp al ruim 85 jaar voor persoonlijke service, interieuradvies en inspirerende ideeën. Met de volledig responsive webshop speelt Eijerkamp in op de groeiende trend van online woonwinkelen.

De klantvraag

Klanten van Eijerkamp kunnen via de website op diverse manieren inspiratie opdoen, informatie opvragen en contact zoeken met een medewerker van Eijerkamp. Om deze klantcontactmomenten zo efficiënt mogelijk te kunnen benutten én om klanten persoonlijke service te kunnen bieden, was Eijerkamp op zoek naar een tool die dit realiseert. Ambitie daarbij is om medewerkers van de fysieke winkels meer online te brengen, meer omzet in de webshop te genereren en de online bezoeker te stimuleren naar de fysieke winkel te gaan.

De oplossing

XSARUS implementeerde bij Eijerkamp de klantenservicetool ROBIN. ROBIN is gericht op het laten converteren van klantconversaties in orders. Het gaat hierbij dus niet om het simpelweg ‘afhandelen’ van klantcontact, maar om het geven van persoonlijk advies waardoor conversie wordt verhoogd. Alle e-mailberichten, telefoontjes, chatberichten en bijbehorende informatie over eerdere orders en artikelen in de winkelmand, komen samen in één centraal team dashboard. Zo kunnen antwoorden en adviezen persoonlijk gemaakt worden en hebben de klantenservicemedewerkers altijd een totaalbeeld. Geen mailtjes meer in aparte mailboxen en zoeken naar wie wat beantwoord heeft. In het ROBIN dashboard is dit direct inzichtelijk.

De chatfunctie van ROBIN laat de webshopbezoeker zien of en welke medewerker beschikbaar is voor vragen. Door de persoon achter de chat zichtbaar te maken middels een foto én naam in de chat button, wordt de service propositie van Eijerkamp direct een stuk persoonlijker. Daarnaast kan ook proactief op bezoekers ingespeeld worden. Dit gebeurt middels een subtiele pop-up boven de persoonlijke chat button. Via dit tekstballonnetje stelt de medewerker – op geautomatiseerde wijze - een specifieke vraag over de pagina waarop de bezoeker zich bevindt. Hiermee kan Eijerkamp zelf bepalen met welke boodschap en op welk moment zij de bezoeker hulp aan wil bieden. Nét als in de fysieke winkel.

Het resultaat

Binnen Eijerkamp werd het chatgedeelte van ROBIN in eerste instantie ingezet om te ontdekken of klanten wel behoefte hadden aan een chat. Toen dit zo bleek te zijn, heeft Eijerkamp de ambitie om naast de klantenservice ook het fysieke winkelpersoneel te betrekken bij de chats. Want wie kan een klant beter voorzien van het juiste advies dan de professional op de winkelvloer?

De resultaten van het gebruik van ROBIN zijn direct zichtbaar: de conversie op weborders is verbeterd en bovendien is er nu veel meer interactie met de klant. Ook voor de backoffice is ROBIN een aanwinst. De samenwerking binnen het klantenserviceteam verloopt soepeler en eenvoudiger dankzij het ROBIN dashboard. In het dashboard is tevens direct inzichtelijk hoeveel procent van de vragen op tijd beantwoord wordt, of klanten tevreden zijn met het gegeven antwoord en hoeveel gebruikers van de chat uiteindelijk over zijn gegaan tot een aankoop. Getallen waar op gestuurd kan worden en waardoor de klantconversaties van een steeds hoger niveau zullen worden.

Test ROBIN zelf op Eijerkamp.nl

Alexander Robijn
Meer weten?

Alexander Robijn

0187 - 74 74 00
Neem contact op

BEKIJK OOK ONZE ANDERE CASES: