Het verbeteren van de klantervaring staat bij de meeste e-commerce ondernemers hoog op de wensenlijst. Maar waar begin je? Hoe zorg je ervoor dat die klantervaring naar een hoger niveau getild wordt? Waar wil je resultaten zien: in advertising, on-site of beide? Een goede start kan zijn om je af te vragen wie nu eigenlijk jouw klant is.

Een goed en accuraat klantbeeld zorgt uiteindelijk voor een snellere groei van je business. Door onderzoek naar en het betrekken van je doelgroep maak je de behoeften en pijnpunten duidelijk en kansen inzichtelijk. Het helpt je aan inzichten wáár in de klantreis je de touch points optimaal op elkaar kunt laten aansluiten.

Ton
Sluit jouw webshop aan op de verwachtingen?
Optimaliseer de klantreis door de inzet van customer research

Belang van customer research

Customer research wordt ingezet om de behoeften, het gedrag, de ervaring en de motivaties van gebruikers te begrijpen. Het is waardevol om het e-commerce platform te bekijken door de ogen van je beoogde gebruikers. Customer research maakt een groot positief verschil als dit juist wordt toegepast. Wil je zelf met customer research aan de slag of de hulp inschakelen van onze experts? Wij doen gebruikersonderzoek met behulp van een breed scala aan kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden. Die worden afhankelijk van de vraag ingezet om jouw klant het beste te begrijpen.

Met 5 user tests achterhaal je 80% van de knelpunten in je webshop.
Jakob Nielsen, usability expert

Onderzoek op basis van data én menselijk gevoel

In de e-commerce omgeving kun je veel data meten en middels Google Tag Manager, analyse tooling of een customer data platform inzicht krijgen in deze data. Je kunt bijvoorbeeld data-analyse uitvoeren binnen Google Analytics, maar ook CBS-data kan relevant zijn. Afhankelijk van de tools die je tot je beschikking hebt, koppel je de data aan elkaar in een data dashboard. Onze UX- en data-experts helpen je graag bij het inzetten van kwantitatieve onderzoeksmethoden om datapatronen te herkennen en interessante bevindingen boven water te krijgen.

Achterhalen waar iets misgaat of beter kan is waardevol, maar zeker ook waarom het gebeurt en hoe je het verbetert. Hiervoor zet je kwalitatief onderzoek in. Middels interviews, onderzoek, observatie of user testing zoek je de interactie op met de daadwerkelijke gebruiker. Deze bevindingen gecombineerd met data brengen vaak haarfijn aan het licht waar de verbeteringen liggen. Juist de mix van kwantitatief en kwalitatief onderzoek is succesvol. Zo creëer je impactvolle optimalisaties die een hoger conversieratio en fijnere gebruikerservaring opleveren.

  • Neem afscheid van ongefundeerde aannames
  • Zorg voor inzicht in de behoefte van je gebruikers en klanten
  • Kom te weten welke motivaties je doelgroep heeft
  • Krijg antwoord op de waarom-vraag
User research
Digital Marketing
Data & Intelligence
Design & CX
Insight
Verbeter klantervaringen met behulp van user research
Ton de Munck
Ton de Munck
Senior UX Designer

Aan de slag met de bevindingen

Zodra de pijnpunten en verbeterpunten gesignaleerd zijn, wil je deze inzetten om de gebruikerservaring te verbeteren. Om te voorkomen dat je kostbare features ontwikkelt die niet aansluiten op de klantbehoefte en daardoor een negatieve impact hebben. De verbeteringen van de gebruikerservaring kunnen zich op allerlei plaatsen in de klantreis bevinden. Van begin tot eind.

nofruit
Optimalisatie bestelproces dankzij user testing: conversieratio +15%
Lees case
nofruit desktop