Order Management

Brands en retailers opereren in een steeds dynamischer en gelaagder landschap. De klant is overal connected en wordt waar en wanneer dan ook bediend met de beste beleving van het product. Een uitdaging is om de klant perfect en naadloos te bedienen in verschillende online verkoopkanalen, zoals eigen webshops, marketplaces, dropshipment partners, internationaal en dergelijke. Daarnaast zijn fysieke winkels ook steeds dynamischer, met kiosks, instore apps en geprojecteerde personalisaties.

Bij elkaar voorzien deze kanalen in een sterke beleving die de klant bindt aan een merk of retailer. Om deze totaalbeleving goed te organiseren is een ordelijk systeem nodig, dat veel verdergaat dan de mogelijkheden van het klassieke ERP-, POS- of e-commerceplatform.

Omnichannel Order Management

Het juiste product binnen de juiste tijd op de juiste plaats… in een omnichannel landschap is excellent order management essentieel.

Vanuit het perspectief van de organisatie zijn er diverse processen en belangen die hiermee samenhangen:

• Optimaal omgaan met voorraden
• Besparen op logistieke bewegingen
• Tijds- en kostenefficiënte orderafhandeling
• Schaalbare business modellen, bijv. in een multibrand context

Vanuit het perspectief van de klant zijn er vele services die aangeboden kunnen worden:

• Informatie over de verwachte levertijd
• Online inzicht in de winkelvoorraad
• Online reserveren, bekijken en kopen in de winkel
• Online bestellen, afhalen in de winkel (buy-online, pickup-in-store)
• Online bestellen, retourneren in de winkel
• In de winkel bestellen, thuis laten bezorgen (kiosk, endless-aisle)
• Online bestellen, vanuit de winkel verzenden (ship-from-store)

De hiermee samenhangende processen vragen een separaat systeem, dat de centrale aansturing van de orderflow verzorgt.

OMS als separaat systeem

Het ERP-systeem van veel retailorganisaties heeft in eerste instantie het kenmerk van een systeem voor registratie en vastlegging van data. De functionele laag, die raakt aan commerciële processen, is vaak minder sterk vertegenwoordigd in een ERP-systeem. Specifieke omnichannel wensen van klanten veranderen sterk in de tijd, omdat de context regelmatig verandert.

Een goed voorbeeld hiervan zijn allocatiestrategieën (praktisch uitgedrukt: de business rules die gebruikt worden voor de optimale sourcing van voorraden): deze zijn vaak niet aanwezig of onderbelicht in een ERP-systeem. Nogal eens worden deze achteraf op maat ingebouwd in ERP, met als gevolg dat het ERP een log en te monolythisch systeem wordt.

Een andere optie is om deze processen te gaan inbouwen in het e-commerceplatform. Op die manier komen er vaak verschillende logistieke en financiële processen het platform binnen die er idealiter niet in horen. Een e-commerceplatform is het best op te vatten als de besturing van de online storefront, met alle commerciële processen van dien, zoals payment, loyalty, marketing. Maar het platform is niet tegelijk de logistieke backend.

OMS en marketplaces

De verhoudingen in het e-commercelandschap zijn veranderd: vele retailers genereren al meer dan de helft van hun online omzet via marketplaces, zoals Amazon, Bol en Zalando. Voor de marketplaces zijn verschillende integraties nodig, die moeten voldoen aan verschillende eisen. Connecten op het e-commerceplatform is een optie, maar brengt het gevaar mee dat het eigen e-commerceplatform slechts gaat functioneren als doorgeefluik.

Marketplaces eisen een heel accurate levering, vaak op straffe van penalty’s. De retailorganisatie heeft behoefte aan een register van alle orders, ongeacht de kanalen. Een OMS speelt hierin een duidelijke rol: alle financiële en logistieke aspecten van de orders zijn gemakkelijk uit te wisselen en rapporteren.

OMS en WMS

Net als een OMS is een WMS (Warehouse Management System) een registratief én functioneel systeem. Het bevindt zich vaak in de dezelfde architectuurlaag als een OMS. Een WMS heeft als basisperspectief een fysieke locatie van goederen. Zaken als inventarisatie, controleprocessen (AO/IC) op voorraden en replenishment zijn essentieel. In retail zit WMS-achtige functionaliteit vaak geïntegreerd in ERP. Een OMS heeft een ander basisperspectief: de order, als intersectie tussen klant en product.

Veel OMS- en WMS-softwareproducten kennen een overlap van deze perspectieven, waardoor functionaliteit soms uitwisselbaar is.

Organisatorische uitdagingen

Stel: een middelgrote retailorganisatie heeft fysieke winkels en een eigen magazijn met uitleverproces. Dan zijn er diverse uitdagingen die worden opgelost door middel van een OMS.

Bijvoorbeeld:

• Multi inventories: sourcing van samengestelde orders vanuit verschillende locaties; uit magazijn én winkels gaan uitleveren, om beschikbaarheid van artikelen en snelheid van leveren te optimaliseren
• Variaties zoals multi-brand delivery: verschillende pakbonnen en retourlabels per retailbrand, specifieke verzendinstructies bij marketplace orders, uitleveropties zoals cadeaupapier
• Het plannen van resources: door het loggen van verwerkingssnelheden, gekoppeld aan campagnes (sale, acties), en inzicht in retouren per campagne, worden menselijke resources efficiënt vooruit gepland
• Kwaliteitscontrole: rapportage van KPI’s op orders en retouren met behulp van business rules.

TableTop Order Management

XSARUS ontwikkelde TableTop Order Management. TableTop biedt meerdere oplossingen, die afhankelijk van de situatie worden ingezet om de gewenste omnichannel scenario’s te bereiken.