FAQ

1 Ik kan niet inloggen, wat doe ik?
Controleer eerst het volgende:

• Gebruikt je het juiste e-mailadres?
  Je gebruikersnaam is je e-mailadres, niet een verzonnen gebruikersnaam.
• Klopt je wachtwoord?
  Controleer of Caps Lock aan staat. Weet je je wachtwoord niet meer? Zie vraag 4.
• Heb je een authenticator-app ingesteld?
  Als het systeem om een 6-cijferige code vraagt en je hebt nog geen app, zie dan vraag 2.
• Werkt je internet?
  Controleer of je verbinding hebt.

Lukt het nog steeds niet? Neem dan via onderstaand formulier contact met ons op. Vermeld daarbij je naam, e-mailadres en een omschrijving van het probleem.

2 Ik heb geen authenticator-app, wat nu?
Je hebt een authenticator-app nodig om in te loggen. Download op je smartphone één van de volgende gratis apps in de App Store of Google Play: Microsoft Authenticator of Google Authenticator. Na de installatie kun je bij de volgende login de QR-code scannen. Zie de instructiegids voor een stap-voor-stap uitleg.

3 Ik heb een nieuwe telefoon en heb geen toegang meer tot mijn codes
Als je je telefoon hebt vervangen, gereset of je authenticator-app hebt verwijderd, kun je zelf niet opnieuw inloggen. Jouw MFA-koppeling moet worden gereset. Neem dan contact op met de IT-contactpersoon binnen je organisatie of stuur een e-mail naar onze Servicedesk. Vermeld je naam en e-mailadres. Na het resetten kun je bij de volgende login opnieuw een authenticator-app koppelen.

Tip: als je van tevoren weet dat je een nieuwe telefoon krijgt, kun je jouw authenticator-app back-uppen. Microsoft Authenticator heeft hier een ingebouwde functie voor via Back-up inschakelen in de instellingen.

4 Ik ben mijn wachtwoord vergeten
1. Ga naar portal.xsarus.nl
2. Voer je e-mailadres in en klik op Volgende
3. Klik op Wachtwoord vergeten onder het wachtwoordveld
4. Voer je e-mailadres opnieuw in en klik op Versturen
5. Je ontvangt een e-mail met een link om een nieuw wachtwoord in te stellen
6. Controleer ook de spammap als je de e-mail niet binnen 5 minuten ontvangt.

De link in de e-mail is 15 minuten geldig. Heb je de e-mail niet ontvangen of is de link verlopen? Herhaal de stappen.

5 Mijn 6-cijferige code wordt niet geaccepteerd
Dit heeft meestal één van de volgende oorzaken:

• De code is verlopen
  Elke code is 30 seconden geldig. Als je te lang wacht, is de code al verlopen. Wacht op een nieuwe code in de app (de voortgangsbalk begint opnieuw) en typ deze snel in.
• De klok van je telefoon staat niet goed
  De codes zijn gebaseerd op de exacte tijd. Als de klok van je telefoon afwijkt, werken de codes niet. Controleer of je telefoon op automatische tijdinstelling staat:
  - iPhone: Instellingen → Algemeen → Datum en tijd → Automatisch instellen = aan
  - Android: Instellingen → Algemeen beheer → Datum en tijd → Automatische datum en tijd = aan
• Je scant de QR-code opnieuw terwijl er al een account in de app staat
  Verwijder het bestaande XSARUS-account uit de authenticator-app vóór je opnieuw scant, anders heb je twee entries en gebruikt je mogelijk de verkeerde.

6 Ik krijg een foutmelding bij het scannen van de QR-code
Mogelijke oorzaken en oplossingen:

• Camera opent niet in de app
  Geef de app toestemming om de camera te gebruiken via de telefooninstellingen.
• QR-code wordt niet herkend
  Houd de camera wat verder van het scherm, de volledige code moet zichtbaar zijn.
• Pagina is verlopen
  Vernieuw de loginpagina in je browser en begin opnieuw.
• Account staat al in de app
  Verwijder het bestaande XSARUS-account uit de app en scan opnieuw.

7 Ik log in via Microsoft of Google maar kom niet verder

• Het systeem vraagt om een authenticator-code
  Na het inloggen via Microsoft of Google vraagt portal.xsarus.nl je eenmalig een authenticator-app in te stellen. Dit is een extra beveiligingsstap die los staat van je Microsoft- of Google-beveiliging. Volg stap 4 en 5 uit de instructiegids.
• Je wordt teruggestuurd naar de loginpagina
  Controleer of je het juiste Microsoft- of Google-account gebruikt. Het e-mailadres van je Microsoft/Google-account moet overeenkomen met het e-mailadres waarmee u bij XSARUS bekend bent.
• Je ziet een foutmelding "account bestaat niet"
  Je Microsoft/Google-account is niet gekoppeld aan een XSARUS-account. Log dan in met je e-mailadres en wachtwoord.

8 Ik word niet doorgestuurd naar de loginpagina
Controleer het volgende:

• Klik op de Inloggen-knop in de applicatie, je wordt automatisch doorgestuurd naar portal.xsarus.nl. Werkt de knop niet? Ga direct naar portal.xsarus.nl in je browser.
• Staat je browser cookies toe? Portal.xsarus.nl heeft cookies nodig om te werken. Controleer of u geen strenge cookie-blokkering heeft ingesteld
• Gebruikt je een bedrijfsproxy of VPN? In sommige gevallen blokkeert dit de doorstuur. Neem contact op met de IT-contactpersoon van je organisatie

9 Ik kan inloggen op Redmine maar niet op een andere applicatie
Niet alle applicaties zijn tegelijk overgegaan op portal.xsarus.nl. De uitrol verloopt gefaseerd:

• Redmine: Fase 1 (september 2026)
• E-commerce: Fase 2 (oktober 2026)
• Merchandiser: Fase 3 (oktober 2026)
• Tabletop: Fase 4 (november 2026)

Staat de applicatie nog niet in de bovenstaande tabel of heb je een andere foutmelding? Neem contact op met onze Servicedesk.

10 Mijn account bestaat niet of ik ben niet bekend in het systeem
Je ziet een melding als "Ongeldige gebruikersnaam of wachtwoord" terwijl je zeker weet dat je e-mailadres klopt? Mogelijke oorzaken:

• Je account is nog niet aangemaakt
  XSARUS importeert accounts per organisatie en in batches. Je account wordt aangemaakt vóór de go-live datum van je organisatie. Heb je de aankondigingsmail ontvangen maar kun je toch niet inloggen?
• Je gebruikt een ander e-mailadres dan verwacht
  Controleer of je het e-mailadres gebruikt waarmee je bij je werkgever of bij XSARUS bekend bent.
• Typfout in het e-mailadres
  Controleer op spaties voor of na het adres.