De impact van Corona op retail

Samenvatting van het Voyado rapport

Sinds vorig jaar is XSARUS partner van het Zweedse Voyado. Voyado biedt een zeer compleet loyaliteitsplatform voor retailers en brands. Het combineert klantgegevens met hoogstaande analyse- en communicatietools, zodat klantconversaties optimaal gepersonaliseerd kunnen worden.

Onlangs publiceerde Voyado het onderzoek ‘The pandemic’s impact on retail’. Voyado vergeleek de klant- en orderdata van de maanden maart en april 2020 met die van 2019. Er werden 30 loyalty programma’s met in totaal 1 miljoen actieve consumenten geanalyseerd om inzicht te krijgen in de impact van Corona op retail. Een samenvatting van het rapport vind je hieronder.

Analyse

De resultaten zijn geanalyseerd op basis van onder andere branche, leeftijd, geslacht en kanaal. Van de volgende branches is data verzameld en vergeleken:

  • Fashion
  • Shoes
  • Retail
  • Health & Beauty
  • Home improvement
  • Sportartikelen & hobby materialen

De CEO van Voyado, Johan Bäckarlin, geeft aan dat de resultaten niet zo slecht zijn als oorspronkelijk gevreesd werd. Daarbij kun je je in eerste instantie afvragen hoe dat kan. Maar vergeet niet dat het hier gaat om de klantdata van organisaties die hun klantenbestanden goed op orde hebben, klantloyaliteit hoog in het vaandel hebben staan én gebruik maken van de software van Voyado. De volledige onderzoeksverantwoording vind je in het rapport van Voyado.

Verandering in klantgedrag

Het klantgedrag is veranderd: klanten maken snellere keuzes en spenderen gemiddeld meer. Een gepersonaliseerde ervaring is hierin van groot belang, aldus Bäckerlin. In het rapport wordt inzicht gegeven in welke mate klantgedrag is veranderd.

De belangrijke inzichten en veranderingen (%):

  • Totale omzetdaling van (maar) 3%
  • E-commerce stijging van 229% in sommige branches
  • Overall online omzetstijging van 16%
  • Retourpercentage daling van 14%
  • Meest geraakte branche: Fashion en Schoenen, toch is ook hier de gemiddelde orderwaarde gestegen met 7%
  • Bouwmarkten hebben een online groei van 40% meegemaakt

Verschillen in leeftijd

Ouderen hebben in totaal minder uitgegeven sinds de pandemie. Jongeren daarentegen hebben niet alleen meer uitgegeven, maar ook nog eens vaker een fysieke winkel bezocht dan in dezelfde periode vorig jaar. In totaal gaf deze generatie (online en offline) 67% meer uit.

Ouderen zijn e-commerce meer gaan omarmen. In de cosmetica en schoonheidsbranche geven 65-plussers 83% meer uit.

Mannen en vrouwen tot de leeftijd van 24 jaar hebben 69% vaker een fysieke winkel bezocht. De zogenaamde risicogroep (75+) bezocht 34% minder fysieke winkels.

Aanbevelingen

Voyado geeft in het rapport een aantal aanbevelingen en tips. Soms misschien wat open deuren, maar zeker de moeite waard om door te nemen:

Personaliseer de shopping ervaring

Ouderen shoppen nu meer online. Maak het ze makkelijk en zorg voor een persoonlijke ervaring. We weten dat multichannel shoppers de jaarlijkse omzet met 83% verhogen ten opzichte van consumenten die alleen de fysieke winkels bezoeken.

Stimuleer user generated content

Deel deze content bewust via emailmarketing of op de webshop. Dit resulteert in een grotere connectie tussen het merk en de klant.

Waardeer je klanten

Zorg dat consumenten in de risicogroep zich gewaardeerd voelen en help ze door bijvoorbeeld het geven van een voucher of een korting. Zorg dat ze zowel de webshop als de fysieke winkel blijven bezoeken.. Stimuleer multichannel gedrag.

Verschil man en vrouw

Is er een verschil in het gedrag van vrouwen en mannen tijdens de pandemie? Vanuit de Voyado data blijkt dat vrouwen voorzichtiger zijn geweest met het aankopen van producten én minder retourneren. Mannen spenderen gemiddeld meer, voornamelijk online.

Aanbevelingen gericht op vrouwelijke shoppers: Ga live op social media, laat je producten digitaal zien. Probeer nieuwe dingen uit, wees creatief. Inspireer vrouwelijke klanten door je creativiteit, flexibiliteit en voornamelijk; positiviteit!

Aanbevelingen gericht op mannelijke shoppers: Omdat mannen meer zijn gaan consumeren is het relevant om in te zetten op cross-selling. Laat gerelateerde producten zien die aanvullend of complementair zijn. Op basis van orderdata kan een e-mailmarketingcampagne worden uitgedacht en opgesteld om ze te voorzien van relevante producten en/of aanbiedingen.

Tot slot

Waardeer je klant en laat dit ook online duidelijk zien. Oprechtheid wordt opgemerkt én gewaardeerd!

Het volledige rapport van Voyado kun je aanvragen via de site van Voyado.

Meer weten over wat Voyado voor jouw organisatie kan betekenen? We gaan graag met je in gesprek.

Door gebruik te blijven maken van onze website, geef je toestemming en ga je akkoord met het gebruik van cookies. Meer informatie kan je vinden op onze cookiespagina.